Cambios, cancelaciones, devoluciones y garantías

Nuestro compromiso de protección

Queremos que compres sabiendo que no te dejaremos solo después del pago. Analizaremos cada caso de buena fe, responderemos con lenguaje claro y te informaremos si falta algún dato, si el producto está en revisión y cuál es la solución propuesta.

• No condicionamos la atención a una reseña positiva ni a retirar una queja.
• No cobramos por abrir, revisar o dar seguimiento a una reclamación.
• No solicitamos NIP, contraseña bancaria ni depósitos para liberar un reembolso.
• No rechazamos automáticamente una solicitud por no conservar la caja de envío exterior.
• Los plazos operativos recomendados para reportar daños ayudan a investigar, pero no eliminan derechos legales.
• Si cometimos un error o el producto llegó defectuoso, asumiremos los costos razonables de la solución procedente.

Responsable, identidad y alcance

ZERKON es operado por COMERCIALIZADORA HERMANOS RAMIREZ Y AGUILAR SAS DE CV, RFC CHR2406139S7, con domicilio en Calle Eloy Cavazos 29, San Miguel Teotongo, C.P. 09630, Iztapalapa, Ciudad de México. En adelante se le denomina “ZERKON”, “la Empresa” o “nosotros”.

Esta política aplica a productos adquiridos directamente en zerkon.com.mx y entregados en México. Para iniciar un trámite deberás proporcionar información suficiente para localizar el pedido. Las compras realizadas en otra plataforma pueden estar sujetas además a las reglas de esa plataforma, sin reducir los derechos aplicables.

¿Qué solución puedes recibir?

La solución depende del motivo, del estado del producto, de la disponibilidad y de lo que establezca la ley. Según el caso, podrás recibir una o varias de las siguientes alternativas:

• Cancelación total o parcial antes del despacho.
• Envío de una pieza, accesorio o componente faltante.
• Cambio por el mismo producto en condiciones correctas.
• Cambio por otro producto, cubriendo o devolviendo la diferencia de precio.
• Reparación gratuita durante la garantía, cuando sea la solución procedente.
• Devolución y reembolso de los conceptos aprobados.
• Bonificación o compensación cuando la legislación así lo determine.

Cuando la ley permita elegir entre reposición o devolución, ZERKON respetará la elección del consumidor. No sustituiremos unilateralmente un reembolso procedente por cupones o saldo de tienda.

Cancelación antes del envío

Puedes solicitar la cancelación desde que realizas el pedido y hasta antes de que la mercancía sea entregada a la transportista o entre en una etapa de preparación que ya no pueda detenerse razonablemente. Escríbenos cuanto antes con tu número de pedido.

• Si confirmamos la cancelación antes del despacho, reembolsaremos el total efectivamente cobrado por los conceptos cancelados.
• Si solo se cancela una parte, el resto del pedido continuará y el costo de envío podrá recalcularse si fuera necesario.
• Si la guía ya fue recolectada, te ayudaremos mediante el proceso de rechazo autorizado, revocación o devolución.
• Una solicitud enviada no cancela automáticamente el pedido; recibirás confirmación por escrito.

ZERKON también podrá cancelar y reembolsar por falta de inventario, imposibilidad de entrega, duplicidad, riesgo fundado de fraude, error manifiesto de publicación o impedimento legal. Antes de hacerlo, procuraremos ofrecer una alternativa equivalente cuando sea viable.

Derecho de revocación en compras a distancia

En las compras por internet, el consumidor puede revocar su consentimiento sin responsabilidad dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración de la compra, lo último que ocurra. Puedes comunicarlo por correo o WhatsApp de manera inequívoca, indicando pedido y producto.

• Te enviaremos un folio e instrucciones para devolver el artículo al domicilio o canal indicado.
• El producto deberá conservarse sin alteraciones atribuibles a un uso mayor al necesario para identificarlo y revisarlo.
• ZERKON reintegrará el precio pagado conforme a la legislación aplicable una vez realizada la devolución procedente.
• Los costos de transporte de la devolución por revocación serán cubiertos por el consumidor cuando así lo disponga la ley y no exista error de ZERKON.

Producto incorrecto, incompleto, usado, dañado o no recibido

Si recibes un artículo distinto, incompleto, con señales de uso no anunciadas, con daño de transporte o que no corresponde sustancialmente con la publicación, repórtalo. Para agilizar la investigación, recomendamos hacerlo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega; esta recomendación no extingue los derechos que legalmente te correspondan.

Evidencia útil

• Fotografías de todos los lados de la caja y de la etiqueta de envío.
• Video de apertura si lo tienes; no es requisito absoluto para recibir atención.
• Fotografías del producto, número de serie, accesorios y daño o faltante.
• Descripción de cómo recibiste el paquete y nombre de quien lo recibió.

Conserva temporalmente empaque, relleno y etiquetas. Si la incidencia es atribuible a ZERKON, al proveedor o al transporte, coordinaremos sin costo razonable para ti la recolección, reparación, reposición o devolución procedente.

Cambio por talla, modelo, compatibilidad o preferencia

Además del derecho de revocación aplicable, podremos aceptar un cambio voluntario si lo solicitas dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega y el artículo se encuentra completo, sin uso, instalación, activación, manchas, olores, golpes ni sellos rotos.

• La aceptación está sujeta a revisión física y disponibilidad del nuevo producto.
• El cliente cubre el retorno y el nuevo envío cuando no exista error, daño o defecto atribuible a ZERKON.
• Si el nuevo producto cuesta más, deberá cubrirse la diferencia por el medio autorizado.
• Si cuesta menos, la diferencia aprobada se devolverá por el medio de pago original cuando sea posible.

Condiciones para devolver un producto

Para proteger al cliente y evitar que un artículo usado se revenda como nuevo, la devolución debe incluir, según corresponda:

• El producto exacto del pedido, con número de serie coincidente cuando exista.
• Accesorios, cargadores, controles, manuales, certificados, piezas y obsequios incluidos.
• Empaque comercial, etiquetas y sellos, salvo que hayan debido abrirse para detectar la falla.
• Un embalaje exterior adecuado para que el retorno no se dañe.
• Folio de devolución y comprobante de entrega a la paquetería.

La falta del empaque exterior de mensajería no anula por sí sola una garantía. Si faltan componentes o existe daño atribuible al cliente, explicaremos por escrito el efecto real sobre la solución; no se aplicarán descuentos arbitrarios.

Productos con condiciones especiales

Por higiene, seguridad, caducidad, personalización o riesgo de copia, ciertos productos no admiten devolución voluntaria por preferencia una vez abiertos, activados, instalados o utilizados. Esta regla nunca elimina la atención por defecto, vicio oculto, incumplimiento de lo ofrecido o cualquier otro derecho legal.

• Higiene, cuidado personal, cosméticos, ropa interior y artículos de uso íntimo.
• Alimentos, bebidas, perecederos, consumibles o productos con caducidad.
• Software, licencias, contenido digital y artículos susceptibles de copia.
• Productos personalizados, hechos bajo pedido, grabados o cortados a especificación.
• Cartuchos, tintas, focos, baterías y consumibles abiertos, instalados o descargados.
• Productos que por norma o seguridad no puedan volver a comercializarse una vez abiertos.

Garantía mínima y garantía del fabricante

Todo producto ofrecido con garantía contará con una vigencia mínima de 90 días naturales desde la entrega, salvo que la publicación, la póliza del fabricante o la ley concedan un plazo mayor. La póliza o información aplicable indicará alcance, condiciones, mecanismo de atención y domicilio o centro de servicio cuando corresponda.

Puede cubrir

• Defectos de fabricación o fallas de funcionamiento no causadas por el usuario.
• Incumplimiento sustancial de características, calidad o especificaciones ofrecidas.
• Componentes indispensables faltantes desde la entrega.
• Piezas, mano de obra y transporte que legalmente deban cubrirse para hacerla efectiva.

No suele considerarse defecto de fabricación

• Desgaste normal, suciedad, caída, golpe, líquido, plaga, accidente o daño posterior.
• Instalación incorrecta, voltaje inadecuado, sobrecarga o uso contrario al manual.
• Modificación, apertura o reparación por personal no autorizado cuando cause la falla.
• Incompatibilidad con equipos o servicios que no se prometieron expresamente.
• Variaciones menores de color o acabado propias de pantalla, fabricación o lote.

Podemos solicitar fotografías, video, diagnóstico o inspección física, pero la carga documental será razonable. Si la garantía del fabricante ofrece una solución más rápida, te ayudaremos a canalizarla sin impedir que presentes tu reclamación ante ZERKON.

Protección logística ZERKON

Damos acompañamiento desde la entrega del paquete a la transportista hasta la confirmación de recepción. Gestionaremos investigaciones por extravío, robo documentado, entrega no reconocida o daño físico durante el trayecto.

• ZERKON abrirá el reporte con la paquetería y compartirá avances relevantes.
• El cliente colaborará con declaraciones, fotografías o documentos razonables.
• Confirmada la procedencia, ofreceremos reposición o reembolso conforme a disponibilidad y derecho aplicable.
• No trasladaremos al cliente la obligación de perseguir por su cuenta a la transportista.

Protección logística ZERKON es un beneficio comercial de gestión y acompañamiento; no es una póliza de seguro emitida por una aseguradora ni genera una prima independiente para el consumidor.

¿Quién cubre los costos?

• ZERKON: error de surtido, producto defectuoso, faltante, daño de transporte procedente o incumplimiento de lo ofrecido.
• Cliente: cambio voluntario, compatibilidad no prometida, error en la selección o revocación cuando legalmente corresponda pagar el retorno.
• Sin cargos ocultos: antes de pedir un pago por flete, informaremos el importe, motivo y forma autorizada.
• Garantía: ZERKON cubrirá los gastos necesarios que legalmente le correspondan para hacerla efectiva.

Pedidos de mayoreo, paquetes y promociones

En pedidos de seis o más piezas iguales, cada unidad afectada será evaluada. Una falla parcial no obliga a devolver unidades correctas, salvo que el pedido sea indivisible o la ley disponga otra cosa.

• Identifica SKU, lote, número de serie y cantidad afectada.
• La baja rotación, falta de reventa o cambio de demanda no constituyen defecto.
• Si una devolución voluntaria elimina el mínimo de mayoreo, el precio de las unidades conservadas podrá recalcularse al menudeo informado al comprar.
• Los regalos de una promoción deberán devolverse; si ya no es posible, se explicará cualquier ajuste permitido antes de procesarlo.
• Los derechos por defecto, incumplimiento o garantía se mantienen para cada unidad.

Cómo iniciar una solicitud: paso a paso

1. Escribe al correo bryan.comercializadorahra@gmail.com o al WhatsApp 56 2169 6790.
2. Indica nombre, correo o teléfono de compra, número de pedido, SKU, cantidad y motivo.
3. Adjunta la evidencia disponible cuando exista daño, faltante, error o falla.
4. Recibirás un folio y acuse de atención. Si necesitamos algo más, te lo pediremos en un solo mensaje siempre que sea posible.
5. Espera la guía o instrucciones antes de enviar el producto; no lo mandes a una dirección encontrada en internet.
6. Empaca el artículo, entrega el paquete y conserva el comprobante de la paquetería.
7. Te comunicaremos la recepción, el resultado de la revisión y la solución autorizada.

Buscaremos acusar recibo dentro de 2 días hábiles. Si escribes fuera de horario, el conteo inicia el siguiente día hábil. El domicilio de la Empresa no recibe devoluciones sin folio porque eso impide identificarlas y proteger la trazabilidad.

Recepción, inspección y resolución

Al recibir el producto documentaremos el paquete, identidad, número de serie, accesorios y condición. La inspección no busca negar la solicitud, sino confirmar la causa y elegir una solución segura.

• Procuraremos comunicar una resolución inicial dentro de 5 días hábiles posteriores a la recepción física.
• Si se necesita diagnóstico del fabricante o investigación de la transportista, te informaremos el motivo y el avance.
• La recepción del paquete no implica aprobación automática, pero sí una obligación de revisión y respuesta fundada.
• Si rechazamos total o parcialmente una solicitud, explicaremos la causa y la evidencia considerada.

Reembolsos: importe, medio y tiempos

Aprobado un reembolso, lo solicitaremos al mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso o imposibilidad técnica. ZERKON iniciará el trámite normalmente dentro de 2 a 5 días hábiles posteriores a la aprobación. Mercado Pago, el banco o la institución emisora pueden requerir tiempo adicional para reflejarlo en la cuenta.

• Recibirás confirmación cuando ZERKON haya iniciado el reembolso.
• El importe incluirá los conceptos aprobados y los gastos que legalmente correspondan.
• El flete original se reembolsa cuando la cancelación total proceda o la incidencia sea atribuible a ZERKON.
• No reembolsaremos por transferencia a una cuenta de un tercero sin validación de identidad y autorización.
• Si el banco no refleja el movimiento, te proporcionaremos la referencia disponible para rastrearlo.

Inconformidades, segunda revisión y PROFECO

Si no estás conforme con la primera resolución, responde al mismo folio y solicita “segunda revisión”. Un responsable distinto, cuando sea posible, revisará los antecedentes y la evidencia nueva que aportes.

También puedes solicitar orientación a la Procuraduría Federal del Consumidor. Nada en esta política impide presentar una queja, denuncia o acudir al mecanismo legal que corresponda. Conserva confirmación de compra, comprobante de pago, conversaciones, fotografías y guías hasta la conclusión del caso.

Atención ZERKON: bryan.comercializadorahra@gmail.com · WhatsApp 56 2169 6790 · Centro de Atención al Cliente.